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接客のベンチマーク おもてなし2.0 ⑤

【内容】

1.東京ディズニーリゾート

2.スターバックス・コーヒー

3.日本における独自進化



1.東京ディズニーリゾート

接客の素晴らしさで真っ先に挙げられるのが、東京ディズニーリゾートです。

「お客様にハピネスを提供する」と言う企業理念が、行き渡っています。

マニュアルではなく、3日間の研修で、SCSEの4原則を教え込まれます。

Safety(安全):安全な場所、安らぎを感じる空間を作り出すため、ゲストにとっても、キャストにとっても、安全を最優先すること。

Courtesy(礼儀正しさ):「すべてのゲストが VIP」との理念に基づき、言葉遣いや対応が丁寧な事はもちろん、相手の立場に立った、親しみやすく、心を込めたもてなしをすること。

Show(ショー):あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行う他、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れずにショーを演じること。

Efficiency(効率):安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮する事で、効率を高めること。

最近では、これに加えて下記を追加し、「The Five Key〜5つの鍵〜」として行動規範が定められています。

Inclusion(インクルージョン):さまざまな考え方や多様な人たちを歓迎し、尊重すること。全ての鍵の中心にあり、他の4つの鍵のどれにも深く関わる。


ゲストはもちろん、キャストにもハピネスを提供し、笑顔にするために、「仕事に誇りがあるか?」「想像力を広げているか?」「何でもかんでも楽しんでいるか?」などの視点で、サービス改善に取り組まれています。


2.スターバックス・コーヒー

やはり接客の評価が高いスターバックス・コーヒーにも、接客マニュアルはありません。

「人々の心を豊かで活力あるものにするために 〜一人のお客様、いっぱいのコーヒー、そしてひとつのコミュニティから。」と言うミッションを元に、5つの行動指針を定めています。

①私たちは、パートナー、コーヒー、お客様を中心とし、 Valuesを日々体現します。

②お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられる様な文化を作ります。

③勇気を持って行動し、現状に満足せず、新しい方法を追い求めます。スターバックスと私たちの成長のために。

④誠実に向き合い、威厳と尊敬をもって心を通わせる、その瞬間を大切にします。

⑤一人ひとりが全力を尽くし、最後まで結果に責任を持ちます。


これらの理念浸透のために、社員・アルバイトに関係なく、新人に対する数十時間の研修や、従業員のお客様に対する行動に対してコーチングとフィードバックなどのきめ細かなフォローを行なっています。


3.日本における独自進化

本場のディズニーランドのフレンドリーな接客をベースにして、東京ディズニーリゾートでは、究極のホスピタリティで「夢の国」を完成させています。

スターバックス・コーヒーも、コンセプトとなる「サードプレイス」の考え方について、当初のフレンドリーなコミュニケーションの場としてだけでなく、一人の時間を楽しみたいという日本独自のニーズに対応して、チューニングしています。

セブンイレブンが、米国のコンビニエンスストアというシステムを導入した上で、日本流に磨き上げたように、東京ディズニーリゾートやスターバックスコーヒーも、日本流に独自進化したと言えるのではないでしょうか。

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