【内容】
1.東京ディズニーリゾート
2.スターバックス・コーヒー
3.日本における独自進化
1.東京ディズニーリゾート
接客の素晴らしさで真っ先に挙げられるのが、東京ディズニーリゾートです。
「お客様にハピネスを提供する」と言う企業理念が、行き渡っています。
マニュアルではなく、3日間の研修で、SCSEの４原則を教え込まれます。
Safety（安全）：安全な場所、安らぎを感じる空間を作り出すため、ゲストにとっても、キャストにとっても、安全を最優先すること。
Courtesy（礼儀正しさ）：「すべてのゲストが VIP」との理念に基づき、言葉遣いや対応が丁寧な事はもちろん、相手の立場に立った、親しみやすく、心を込めたもてなしをすること。
Show（ショー）：あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行う他、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れずにショーを演じること。
Efficiency（効率）：安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮する事で、効率を高めること。
最近では、これに加えて下記を追加し、「The Five Key〜５つの鍵〜」として行動規範が定められています。
Inclusion（インクルージョン）：さまざまな考え方や多様な人たちを歓迎し、尊重すること。全ての鍵の中心にあり、他の４つの鍵のどれにも深く関わる。
ゲストはもちろん、キャストにもハピネスを提供し、笑顔にするために、「仕事に誇りがあるか？」「想像力を広げているか？」「何でもかんでも楽しんでいるか？」などの視点で、サービス改善に取り組まれています。
2.スターバックス・コーヒー
やはり接客の評価が高いスターバックス・コーヒーにも、接客マニュアルはありません。
「人々の心を豊かで活力あるものにするために 〜一人のお客様、いっぱいのコーヒー、そしてひとつのコミュニティから。」と言うミッションを元に、５つの行動指針を定めています。
①私たちは、パートナー、コーヒー、お客様を中心とし、 Valuesを日々体現します。
②お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられる様な文化を作ります。
③勇気を持って行動し、現状に満足せず、新しい方法を追い求めます。スターバックスと私たちの成長のために。
④誠実に向き合い、威厳と尊敬をもって心を通わせる、その瞬間を大切にします。
⑤一人ひとりが全力を尽くし、最後まで結果に責任を持ちます。
これらの理念浸透のために、社員・アルバイトに関係なく、新人に対する数十時間の研修や、従業員のお客様に対する行動に対してコーチングとフィードバックなどのきめ細かなフォローを行なっています。
3.日本における独自進化
本場のディズニーランドのフレンドリーな接客をベースにして、東京ディズニーリゾートでは、究極のホスピタリティで「夢の国」を完成させています。
スターバックス・コーヒーも、コンセプトとなる「サードプレイス」の考え方について、当初のフレンドリーなコミュニケーションの場としてだけでなく、一人の時間を楽しみたいという日本独自のニーズに対応して、チューニングしています。
セブンイレブンが、米国のコンビニエンスストアというシステムを導入した上で、日本流に磨き上げたように、東京ディズニーリゾートやスターバックスコーヒーも、日本流に独自進化したと言えるのではないでしょうか。